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Il controllo completo della presenza online: e soprattutto, da dove si comincia

Daniele Balzano — Nocri Lab, Bologna

In breve: trovare i problemi è la parte facile. Chiunque, guardando una presenza online con attenzione, ne trova trenta. La parte difficile — e l'unica che serve a chi ha un'attività da mandare avanti — è metterli in ordine: cosa interrompe il percorso, cosa crea dubbio, e cosa può aspettare senza costare niente.

Questo non è l'elenco dei sintomi. I sette segnali che stai perdendo clienti stanno in un altro articolo, e servono a riconoscere il problema. Qui si fa il passo dopo, che è quello difficile: guardare tutto e decidere da dove si comincia.

Un elenco di problemi non è un audit

È l'errore più comune di questo mestiere: consegnare quaranta rilievi.

Un elenco di quaranta cose da sistemare non aiuta. Paralizza. Chi lo riceve non sa da dove partire, sceglie a caso o non fa niente, e dopo sei mesi la situazione è identica con in più la sensazione di essere indietro.

Il valore non sta nel trovare. Sta nel dire cosa viene prima.

I sei punti da guardare

Sono sei, e vanno guardati in quest'ordine — perché è l'ordine in cui li incontra un cliente.

  1. Ti trova? Cerca il tuo mestiere più la zona, senza il tuo nome.
  2. Cosa vede appena ti trova? La scheda: nome, categoria, orari, foto, distanza.
  3. Cosa dicono gli altri? Recensioni: quante, quanto recenti, e se qualcuno risponde.
  4. Il sito conferma? Stesse informazioni, e si capisce cosa vendi.
  5. Cosa trova un assistente? Fai una domanda senza il tuo nome, e guarda chi viene nominato.
  6. Riesce a contattarti? Prova a farlo dal telefono, contando i tocchi.

Ognuno di questi ha un articolo suo, ed è collegato in fondo. Ma il controllo completo si fa in quest'ordine, perché un problema al punto 1 rende irrilevante tutto quello che c'è dopo.

La priorità, e sono tre livelli

Qui sta il lavoro vero. Ogni cosa che trovi va in uno di questi tre:

Interrompe il percorso

Il cliente non può andare avanti. Telefono sbagliato, orari sbagliati, modulo che non funziona, attività indicata come chiusa, sito irraggiungibile. → Si sistema subito, anche se è piccolo. Costa poco e blocca tutto.

Crea dubbio

Il cliente può andare avanti, ma con meno fiducia. Informazioni incomplete, foto vecchie, recensioni senza risposta, nessun nome, promesse non sostenute. → Si sistema dopo il primo livello, in ordine di quanto pesa nel tuo settore.

Migliora

Cose che si possono fare meglio ma non fermano né spaventano nessuno. Testo da rifinire, struttura da riordinare, dettagli. → Si fa quando c'è tempo. Quasi mai è da qui che si comincia, e quasi sempre è da qui che si comincia.

La domanda che ordina tutto

Quando due cose sembrano ugualmente importanti, ce n'è una che scioglie il dubbio:

Se non lo risolvo, quanto è facile per il cliente scegliere qualcun altro?

Un orario sbagliato: facilissimo, va a colpo sicuro dal prossimo. Un testo un po' generico: meno facile, forse resta.

La differenza fra i due è tutta la priorità.

Il principio che vale più di ogni checklist

Non tutto va rifatto.

È la cosa che quasi nessuno dice, perché rifare tutto è più semplice da vendere di sistemare la cosa giusta. Ma una presenza online sana non è quella con più pagine, più canali e più strumenti: è quella in cui le informazioni che contano arrivano nel punto giusto, senza lasciare dubbi.

Molto spesso il lavoro che cambia i risultati è piccolo, noioso e specifico: un orario, un numero, una frase in cima alla pagina, una risposta a una recensione. Non è spettacolare, e funziona.

Cosa fare oggi, in dieci minuti

  1. Fai i sei controlli qui sopra, in ordine, e segna cosa non torna.
  2. Metti ogni cosa trovata in uno dei tre livelli.
  3. Guarda il primo livello: se c'è qualcosa lì, quello è il lavoro di oggi.
  4. Se il primo livello è vuoto, prendi una sola cosa dal secondo.
  5. Ignora il terzo livello finché i primi due non sono a posto.

Domande frequenti

Posso farlo da solo? La parte dei controlli sì, ed è utile farla: nessuno conosce l'attività meglio di te. La parte difficile è la priorità, perché richiede di guardare la propria presenza come un estraneo — ed è la cosa che a chi ci lavora dentro riesce meno.

Ogni quanto va rifatto? Due volte l'anno basta per la maggior parte delle attività. E sempre dopo un cambiamento: nuova sede, nuovo numero, nuovo servizio, sito rifatto.

Se trovo trenta problemi, li sistemo tutti? No. Ne sistemi uno, quello del primo livello che pesa di più, e poi guardi cosa cambia. Trenta interventi insieme hanno due difetti: non si finiscono mai, e se qualcosa migliora non sai cosa è stato.

Dove questo controllo si ferma. Una risposta non è un verdetto. Gli assistenti cambiano risposta con la formulazione, col giorno e col sistema: per capire se c'è un problema vero servono più domande, ripetute nel tempo e su strumenti diversi, e poi lette insieme. Una prova sola dice come è andata quella volta.

Questo articolo ti dà il metodo per fare il test da solo. Il Report di Presenza Digitale lo fa sulla tua attività: cosa trovano i sistemi, cosa è corretto, cosa manca e cosa non torna — con le priorità già in ordine.

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